SUP 5.2 Criar uma habilidade
Adicionar Nova Habilidade abre uma página inteira, não uma caixa de diálogo.
- Abra Supervisor > Habilidades e selecione Adicionar Nova Habilidade.
- Insira o Nome da Habilidade. Texto de ajuda: "Digite um nome claro para o grupo de habilidades."
- Insira a Descrição. Texto de ajuda: "Descreva brevemente esta habilidade."
- Defina a Categoria se desejar uma. O seletor exibe Selecionar Opção, e o texto de ajuda afirma que é opcional: as habilidades podem ser arquivadas em uma categoria.
- Defina o Tipo de Avaliação da Habilidade (Skill Evaluation Type). A própria página explica a escolha: "Escolha como os mecanismos de roteamento priorizam esta habilidade. Habilidades obrigatórias são filtros rígidos, enquanto habilidades preferenciais otimizam o balanceamento de carga."
| Opção | Descrição do próprio aplicativo |
|---|---|
| Habilidade Obrigatória (Required Skill) | "Os agentes devem ter essa habilidade para receber interações roteadas." |
| Habilidade Preferencial (Preferred Skill) | "Os agentes podem ter essa habilidade, mas ela não é obrigatória para o roteamento." |
- Selecione Salvar ou Cancelar.
Obrigatória é um filtro, Preferencial é uma preferência, e a diferença decide se as chamadas entram na fila ou conectam. Uma habilidade Obrigatória que ninguém em turno possui significa que a interação não tem agente elegível e aguarda, independentemente de quantas pessoas estejam livres. Use Obrigatória apenas onde atender a chamada sem a habilidade seria incorreto, como um produto regulamentado ou um idioma que o cliente necessite. Use Preferencial para tudo o mais, para que o roteamento favoreça a pessoa certa, mas ainda conecte quando ela estiver ocupada.
Obrigatória e Preferencial se comportam de forma muito diferente sob carga. Uma Habilidade Obrigatória com dois agentes qualificados significa que os chamadores esperam por essas duas pessoas, independentemente de quantos outros agentes estejam livres. Preferencial envia a chamada para um agente qualificado quando um estiver disponível e para qualquer pessoa caso contrário. Reserve Obrigatória para casos em que um agente não qualificado genuinamente não deva atender a chamada, por exemplo um produto regulamentado ou um idioma necessário.
Nomeie habilidades pela capacidade, não pela pessoa. Espanhol e Hardware Nível 2 sobrevivem a mudanças de equipe. Uma habilidade com o nome de um líder de equipe torna-se uma regra de roteamento intocável.
Chave da figura, Adicionar Nova Habilidade
- Título do formulário.
- Campo Nome da Habilidade.
- Campo Descrição.
- Seletor de Categoria.
- Opção Habilidade Obrigatória (Required Skill).
- Opção Habilidade Preferencial (Preferred Skill).
- Botão Cancelar.
- Botão Salvar.