SUP 1.6 Aba Configurações

A aba Configurações contém as regras operacionais da fila. É a tela mais longa do módulo, com sete seções e um único botão Salvar na parte inferior. Altere uma seção por vez e observe o efeito antes de continuar.

1. Abra a fila e selecione Configurações.
2. Trabalhe pelas seções abaixo.
3. Selecione Salvar.

Estratégia de distribuição

Como as chamadas são entregues aos agentes.

Controle	Padrão	O que define
Estratégia de distribuição	Round Robin	"Como as chamadas são atribuídas aos agentes." Opções: Round Robin, Menos chamadas, Prioridade, Simultâneo.
Intervalo de Repetição		"Atraso antes de tentar o próximo agente."
Tempo Limite do Agente		"Tempo de toque por agente."
Tempo Máximo de Espera		"Maior tempo de espera na fila."
Máximo de Chamadores na Fila		"Limite de capacidade da fila."
Tempo Limite (Timeout)		"Duração do tempo limite da fila."

Escolha a estratégia de distribuição para o resultado que você está gerenciando. Round Robin distribui o volume de forma uniforme. Menos chamadas equaliza a carga de trabalho ao longo de um turno. Prioridade respeita o valor de Prioridade na aba Agentes (SUP 1.4). Simultâneo chama todos os agentes e responde mais rápido.

Configurações de Agente

Anúncio do Agente, o que o agente ouve quando uma chamada é entregue; Pausa Automática do Agente, se um agente é pausado automaticamente após chamadas perdidas; e Limite de chamadas perdidas para pausa automática do agente, o número de perdas que aciona a pausa.

Capacidade e limites

Controle	O que define
Máximo de Chamadores na Fila	"Tamanho máximo da fila."
Tempo Máximo de Espera	"Maior tempo de espera permitido."
Limite de Descarte (Drop Threshold)	"Remover chamadas após este tempo de espera."
Tempo limite geral da chamada	"Duração máxima da fila por chamada."
Sair da fila quando vazia (sem agentes conectados)	Descreve-se como "O chamador segue a cadeia de transbordo em vez de esperar".
Permitir que o chamador entre quando a fila estiver vazia	Descreve-se como "Desativado, o chamador atinge o transbordo imediatamente quando há zero agentes".

SLA

Tempo de SLA, "Tempo meta de resposta para chamadas em fila." Intervalo de Avaliação, "Período usado para medir o desempenho do SLA." Limiar de Alarme, "Disparar um alerta quando o SLA ficar abaixo da meta" (veja SUP 7).

Pós-atendimento e disposições

Tempo de pós-atendimento (Wrap-up time), "Tempo permitido após o término de uma chamada." Tempo limite de disposição automática, "Aplicar automaticamente uma disposição após este tempo." Disposição padrão, "Disposição aplicada por padrão", padrão para CallBack com as opções CallBack, Resolvido (Resolved), Correio de Voz (Voicemail), Acompanhamento (Follow-up) e Sem Resposta (No Answer).

Gerenciamento de Pausas

Término Automático de Pausa (Auto End Break), "Retornar automaticamente o agente ao status Disponível quando a duração atribuída for atingida." Abaixo disso, cada tipo de pausa possui três campos:

Campo	O que define
Nome da Pausa	"Visível para agentes durante a seleção de pausa."
Categoria	"Usado para conformidade e relatórios." Opções: Personalizado, Pessoal, Refeição, Treinamento, Conformidade.
Duração	"Duração de pausa permitida antes do tempo limite."

Selecione Adicionar Pausa para adicionar outro tipo de pausa.

Defina a Categoria corretamente, não por conveniência. A descrição do próprio campo diz que ele é usado para conformidade e relatórios. Uma pausa para refeição registrada como Personalizada desaparece de qualquer relatório que distinga tempo pago de não pago, e em várias jurisdições essa distinção é a que uma inspeção de trabalho exige.

Conformidade e auditoria

Quatro controles:

• Suprimir gravação para chamadas sinalizadas como 'não gravar', descrito como "Solicitação do chamador HIPAA / GDPR".
• Ocultar automaticamente números de cartão de crédito das transcrições, "Ocultar automaticamente números de cartão de crédito em transcrições de chamadas."
• Registrar todas as ações forçadas do supervisor na trilha de auditoria.
• Log de auditoria disponível para o responsável pela conformidade.

Defina os controles de conformidade cedo. Defina os controles de conformidade na mesma sessão do número de telefone da fila, não mais tarde. A ocultação de cartão de crédito e o tratamento de não gravação protegem apenas as chamadas atendidas após a ativação. Uma fila que recebeu pagamentos por uma semana antes de a ocultação ser ativada possui uma semana de gravações contendo dados de cartão, e nenhuma configuração nesta página remove isso retrospectivamente.

Defina uma Disposição padrão mesmo se esperar que os agentes sempre escolham uma. Sem ela, uma chamada que o agente esquece de classificar é relatada como sem resultado, o que é indistinguível em um relatório de uma chamada que nunca aconteceu.

Altere os controles de capacidade com cuidado. Máximo de Chamadores na Fila, Tempo Máximo de Espera e Limite de Descarte são os três controles que decidem quando um cliente real é recusado ou descartado. Altere-os um de cada vez, anote o valor anterior antes de alterar e observe o Painel em Tempo Real (SUP 6.3) durante um período de pico posteriormente.

Chave da figura, Configurações da Fila

1. Aba Configurações, selecionada.
2. Seção Estratégia de distribuição, com Estratégia de distribuição, Intervalo de repetição, Tempo limite do agente, Tempo máximo de espera, Máximo de chamadores na fila e Tempo limite.
3. Seção Configurações de Agente, com Anúncio do agente, Pausa automática do agente e o limite de chamadas perdidas.
4. Seção Capacidade e limites, com Máximo de chamadores na fila, Tempo máximo de espera, Limite de descarte, Tempo limite geral da chamada e os dois comportamentos de fila vazia. Observe os dois nomes de campos repetidos do item 2.
5. Seção SLA, com Tempo de SLA, Intervalo de avaliação e Limiar de alarme.
6. Seção Pós-atendimento e disposições, com Tempo de pós-atendimento, Tempo limite de disposição automática e Disposição padrão.
7. Seção Gerenciamento de Pausas, com Término automático de pausa e o Nome da pausa, Categoria e Duração de cada pausa, além de Adicionar Pausa.
8. Seção Conformidade e auditoria, com os quatro controles.
9. Botão Salvar.