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SUP 7.1 Revisar e reconhecer alertas

SUP 7.1 Alertas do Supervisor

  1. Abra Supervisor > Alertas.
  2. Leia os quatro resumos:
ResumoLegenda própria
Alertas Críticos (Critical Alerts)"Exige atenção imediata"
Avisos (Warnings)"Monitorar de perto"
Resolvidos (Resolved)"Últimas 24 horas"
Total de Ativos (Total Active)"Precisa de revisão"
  1. Revise as colunas: Data e Hora, Alerta, Detalhes, Filas, Duração, Status e Ação.
  2. Selecione Reconhecer (Acknowledge) na coluna Ação assim que um alerta for revisado.

Data e Hora é exibido como uma data acima de uma hora. Filas pode listar mais de uma fila por alerta. Duração é exibida como tempo decorrido, por exemplo 05:42. Status assume valores incluindo Crítico.

Os tipos de alertas observados incluem Tempo Médio de Espera Excedido e Indisponibilidade do Sistema Relatada, cada um com uma linha de Detalhes em linguagem clara, como "Fila de Suporte ao Cliente excedeu o limiar de tempo máximo de espera".

Reconhecer significa que você assumiu a responsabilidade. Reconhecer altera o status do alerta e o remove da lista de ativos, de modo que ele para de solicitar a qualquer outra pessoa. Faça isso depois de ler os Detalhes e saber quem está acompanhando, e não para limpar uma tela.

Leia a Duração antes da Data e Hora. Um alerta emitido há uma hora e ainda ativo é um problema em tempo real; um que durou quarenta segundos na última terça-feira é um ponto de dado. A Duração separa os dois mais rapidamente do que o carimbo de data/hora.

Ajuste a fila, não a lista de alertas. Uma fila que produz o mesmo aviso todas as tardes tem um Tempo de SLA ou um padrão de pessoal que não corresponde à realidade. Corrija isso no SUP 1.6, ou a lista de alertas se torna um ruído que todos aprendem a reconhecer sem ler.

Chave da figura, Alertas do Supervisor​

  1. Caminho de navegação (Breadcrumb).
  2. Navegação esquerda, com Alertas selecionado.
  3. Resumo de Alertas Críticos.
  4. Resumo de Avisos.
  5. Resumo de Resolvidos.
  6. Resumo de Total de Ativos.
  7. Campo de Pesquisa.
  8. Coluna Data e Hora.
  9. Coluna Alerta.
  10. Coluna Detalhes.
  11. Coluna Filas.
  12. Coluna Duração.
  13. Coluna Status.
  14. Controle Reconhecer (Acknowledge) na linha.