INS 2.2 Interpretar as seis medidas do painel
| Medida | O que relata |
|---|---|
| TOTAL CALLS (TOTAL DE CHAMADAS) | O número de chamadas analisadas no período selecionado. |
| QUALITY SCORE (PONTUAÇÃO DE QUALIDADE) | O resultado de qualidade agregado, apresentado como uma pontuação de 0 a 100 com uma nota em letra ao lado. |
| SENTIMENT (SENTIMENTO) | A porcentagem agregada de sentimento nas conversas analisadas. |
| FCR RATE (TAXA DE FCR) | A proporção de chamadas marcadas como resolvidas no primeiro contato. A interface também identifica chamadas onde nenhuma resolução está presente. |
| ESCALATION (ESCALONAMENTO) | A porcentagem identificada como escalonada ou em risco de escalonamento. |
| COMPLIANCE (CONFORMIDADE) | O resultado agregado de conformidade de procedimento retornado pela análise. |
Um indicador de tendência é uma comparação, não um valor. Cada medida pode conter uma tendência em relação ao período de comparação anterior da plataforma. Cite a medida, não a seta.
Estes são indicadores de triagem, produzidos por análise automatizada. Use-os para decidir quais chamadas abrir, não como a conclusão em si. Uma conversa de orientação, um relatório de conformidade ou uma decisão de desempenho precisa da chamada individual, sua transcrição e seu áudio por trás dela (veja INS 3.5 a INS 3.9). Considere a chamada de origem como evidência e o painel como a pesquisa.